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[業績提升祕技] 引導買家寫好評的checklist,口碑行銷讓業績成長兩倍以上


原文連結:【電商開店必備】如何提高好評率與口碑行銷,一張圖教你生意越做越大的秘訣!


口碑行銷的影響力

隨著網路發展,口碑行銷已經是電商商家必須注意的重點,從蝦皮的好評率、PPT的評價到親友之間的推薦,都是影響的環節,當買家針對你開始搜尋相關的評價時,就代表你已經把你放在口袋名單,就差有人推他一把,就可以完成訂單了!(推薦閱讀:SEO新手入門-讓行銷初學者快速了解什麼是SEO優化與操作)

而以數據面,我們也可以知道口碑行銷對商家來說有多重要:

  • 有62%的消費者在購買產品之前會搜尋相關資料
  • 75%的消費者不相信廣告,但有高達92%的消費這會相信朋友推薦的商品
  • 口碑行銷產生收益比廣告費用多兩倍

 

該如何創造口碑行銷?

口碑行銷的最基礎是兩件事情,第一就是商家的好評率,第二是SEO的搜尋結果,人力、資源有限的情況下,建議先從好評率開始,如何在蝦皮、PChome這些平台上貨的四顆星以上的評價,將會是影響口碑行銷的一大關鍵因素,而影響好評率有兩大關鍵因素:

好的客戶體驗,會影響評價

客戶體驗包含了從他訂購、取貨到售後服務,每個環節都將影響到他對商品或店家的評價,這快將氛圍三個部分討論

1.上帝般的服務

當然是這是比較誇飾的說法,但客服接待是否有熱情、耐心解答、回覆時間長短,都將是影響的環節之一,而物流的售後服務也是服務的重要環節,例如發貨速度、包裝精美,今天下單三天後就能拿到商品的體驗,對那些「喜歡開箱」的消費者來說可謂是大大的加分。

2. 靠譜的產品

俗話說巧婦難為無米之炊,不管你流程設計的多好或是怎樣求買家寫好評,如果你的商品不符合你的商品敘述,讓消費者感受到有落差感,也就很難會有好評率!要記住這裡講的不是你的商品品質的要非常好才能有好評價,而是你的商品是否有符合消費者的期待,如果你在商品敘述把商品說的天花亂墜,但實際收到的商品卻不是如此,談何好評?沒有給差評就不錯了!

3.超出預期得驚喜

除了商品之外,也可以增加一些小巧思,像很多淘寶的商家,就很常會再多贈送一些小髮圈或是可愛的小東西,此外讓購買過的消費者可以享有VIP,也是很加分的行為。

主動出擊推動客戶評價

1.老客戶的評價

如果有老客戶的評價,除了讓消費者在潛意識中認為商品好用以外,也可以作為一個寫好評的參考依據,而如果與老客戶有良好的互動,則可以參考RFM模型,建立會員機制,打造回購制度。

2.推出鼓勵活動

例如「寫好評、得大獎」之類的活動,在客服取貨後,簡訊、LINE@、Chat-App提醒,或是Facebook做活動,都有機會可以增加好評!

3.溫馨提醒

在商品寄出等待收貨,關懷買家提醒取貨,取貨開箱後時,放置手寫小卡片,或是精心製作的卡片做客戶關懷,都可以增加買家的好感度,各個相較費工,也相較困難,因為如何捉到關懷的節湊,而不讓買家覺得反感是關鍵因素,而如果人力不夠,如果應用數位工具做到這塊也考驗著商家能力。

 

一張圖讀懂如何引導買家寫好評

 


Summary

口碑行銷可以為商家帶來更好的收益,經營好這些舊客戶,除了可以造成口碑行銷以外,舊客經營其實也可以提高收益,如何讓舊客不斷回購也將考驗商家們的技巧。

提升好評率Tips:

1.提供好的服務:讓客戶之後你在意他的感受,並且適時的提供服務,偶爾給一點小福利,將更能獲得買家的好感喔!

2.主動出擊:除了被動式的等待買家寫好評外,主動出擊也是很重要的,簡單一句貼心的提醒,就有機會增加好評率!而現在也有很多好用的工具,可以幫助你更快速的和買家互動。

 

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