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Wendy

左手寫媒體寫公關,右手點戲點電影,翻譯遊走語言間,紅白拖要不停走。

《新手公關第八課》你會打電話、接電話嗎?


看到這個問題,應該很多人的反應會跟看到上一篇一樣:廢話,誰不會接電話、打電話?但就跟上一篇一樣,很多事情放到職場上、公關上,就不是憨人想的那麼簡單了。

對岸網路曾經流傳一個職場小故事,2個年紀相仿的女生一起進職場,但A很快就升職了;B則不斷在基層打轉,B很糾結為什麼,直到有個前輩點出兩人工作的差異才讓他恍然大悟,原來只是差在:多想一步,而這個多想一步的例子,故事裡是舉當老闆要求兩個人打電話跟客戶溝通時,A會一次詢問完所有細節,而B總是落東落西的,老闆問:你有沒有問到⋯⋯?它才說:我馬上去問。久而久之,自然老闆比較器重A。

許多新人進公關業可能第一週就會打電話,甚至是第一天就上戰場,這個戰場可能是客戶、可能是記者、可能是廠商,其實永遠都脫不了一個關鍵字:溝通,你怎麼在電話中最快、最有效地溝通。

接電話:清楚講出你是誰

每個公關人都會有自己的分機號碼,在當上總監或是主管之前,很少會有初階人員會有「來電顯示」的桌上型電話。所以除非你今天100%肯定是同事內線打給你,盡量還是報出自己的名字,EX:XX公關Wendy你好。當然有時候接起來,對方「喂」一聲之後,他已經叫出你的名字,就可以直接說:嗯,我是Wendy,請說。

到後來,要進階到一聽聲音就知道是哪位客戶、哪個廠商,搭配早安、午安、你好服用:Laura午安,請說。

打電話:見什麼人說什麼話

在考核的時候主管曾經問我,工作最不適應或最不喜歡的是哪個部分,沒錯,就是打電話。即便到現在,我對於特別是所謂的RSVP,都仍抱持的「只可遠觀不可褻玩焉」的態度,有可能是因為自己以前是記者,換了位置特別害怕被罵、被拒絕,自己也曾接過特別不舒服的電話,因此心有餘悸。來說說我怎麼比較不害怕打電話的歷程。

 

對客戶(這邊是講單純的單線電話溝通,而不是電話會議)

其實這個部分有時候反而是最簡單的,我過去「初階AE」的經驗通常是以e-mail和客戶溝通為主,只有以下幾個狀況會接到客戶的電話或需要打給客戶:

  1. 客戶沒時間回信,直接打給你:快速打開檔案、記下客戶的回饋,確認下一步的步驟!之後將客戶電話中的回饋整理成email回覆給客戶,表明你已經知道他的回饋接下來會執行,記得副本給主管和同事。
  2. 客戶直接有需求:同上
  3. 客戶找不到主管,打給你:不要慌!表示主管可能會議中、出差中,稍晚請主管回電,記下客戶需求,直接匯報主管。
  4. 一直等不到客戶回信確認:表示他可能整天會議非常忙,若接通就長話短說:(客戶名字)您好,(幾點幾分)寄了(什麼東西)給您確認,請問可執行嗎?請您在(什麼時間點)確認回覆,或因財務要求須有email證明,請您回覆email,謝謝。

如果客戶問的問題,不知道怎麼回答怎麼辦?這個狀況當然是不希望發生,只能先回覆我們需要內部確認,可否稍晚有詳細的情形馬上回覆您;或是這點只有主管較為清楚,不過他現在會議中,我請他稍晚與您說明等等。

對記者

所謂RSVP就是打電話確認對方是否出席活動,所得到的回答不外乎:會、不會、那天有事、要再看狀況、現在正在忙、要看主管。那什麼時候會打RSVP呢?

  1. 媒體邀請函寄出後(有時候會省略,和2一起合併打)
  2. 第一輪詢問意願
  3. 第二輪詢問意願
  4. 活動記者會現場

要記得:記者都很忙、記者都很忙、記者都很忙。(來跟我念三遍)所以長話短說。

雖然雜誌記者的忙碌程度可能稍緩於電視台或是報社記者,但是在寫稿、採訪的過程中,一通電話極有可能打亂思緒,重新回到寫作狀態需要花費許多力氣,所以當時接到電話時,通常都簡單的確定訊息為主。

媒體邀請函寄出大約2小時-半天後,有的公關公司會致電給記者,確認有收到邀請函,這時簡短地說就好:某某記者您好,我這邊是(客戶公司名)的公關公司,(幾點幾分)寄了(什麼活動)的邀請函給您,不知是否有收到?沒有收到就立刻補寄,同時也確認對方的e-mail沒錯,更新記者名單,因為還不是確認出席狀況,這個階段的壓力可先不用太大。

到了詢問意願時,就要比較謹慎了:某某記者您好,我這邊是(客戶公司名)的公關公司,(哪一天)寄了(什麼活動)的邀請函給您,(活動日期時間地點),不知您是否方便出席?對方會出席的話說聲謝謝,活動當天見,若有停車資訊也可特別提醒,若對方在忙,就說活動前一天再跟他確認,若記者說要看狀況、看主管分配,而對方較為友善時,可以詢問是否當天致電,不然就是說:因為這個活動很難得,希望對方當天還是可以撥空出席。

活動當天在現場則是事前提醒記者:某某記者您好,我這邊是(客戶公司)的公關,(活動名稱)將在(時間地點)開始,提醒您出席喔。這時候記者有意願過來就提醒交通知訊,同上一步,若不能出席的,要跟對方說會後會將資料寄給對方參考,這事關客戶的媒體露出。

 

RSVP的目的是要確認每個人出席的狀況,以利活動做相對的因應準備,因此在簡短的電話中傳遞正確的訊息是最重要的,一通電話最好在15秒之內結束,如果記者有特別的要求或是詢問,再接續下去應答。

有的人會覺得打電話是在「求」記者來,畢竟不是每場記者會都是Google、Apple、微軟、小米公布消息,有時候反應是乏人問津,不過換個心態想會好很多:

  • 客戶:我有好產品、好消息要跟大家分享
  • 記者:我需要報導新消息、新聞點

公關的工作首要就是確認每個人的出席意願,讓活動可以順利的進行,後續有好的媒體曝光,不管今天服務的是哪個客戶,我們不必卑躬屈膝、也不能高傲自大,公事公辦才是做好打電話的不二法門。


本文章發表於:觀點放送

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Wendy

國立臺灣大學 外國語文學系

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匿名

2019-06-28 #1

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匿名

2019-07-03 #2

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