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Lucy Chen

22 | NCCU | MBA|International Business | Advertising | ZJU 2019 Exchange Student|ig: learnwlucy

【實習】錄取率<1%的Uber社群營運實習大揭密!跟你想的一樣嗎?


嗨大家好!今天要分享的是2018年暑假在「Uber擔任社群營運實習生」的經驗,如果有興趣的話就繼續看下去吧✨


段落大綱

1. Uber做什麼?社群營運部門是什麼?

2. 社群營運部門在做什麼?

3. 社群營運實習生有哪些工作內容?

4. 結語


一、Uber做什麼?社群營運部門是什麼?

相信大家對Uber都不陌生,不想搭大眾運輸、也不想搭計程車的時候,手指一點就能輕鬆預估車資、叫到一台Uber安全送達目的地。Uber就是一家B2C的跨國科技服務公司,媒合代僱駕駛與乘客,提供載客服務。

社群營運部門?你可能會想像:「應該是指經營facebook專業、instagram帳號的社群經營工作吧?」其實社群營運部門(Community Operations,簡稱:CommOps)跟營運(Operations)比較有關聯!因此,公司的「社群」指的是(1)代僱駕駛、(2)使用Uber服務的乘客,CommOps部門就是要維持Uber與「社群」間的關係。

「該如何維護Uber與其社群的關係?那就是解決他們的問題!」


二、社群營運部門在做什麼?

使用過Uber服務的朋友,應該都經歷過每趟行程結束後的評分機制。同時,你也能在App上回報本趟行程是否遇到任何問題(例如:駕駛繞了遠路、駕駛車速過快、東西遺忘在車上等);除了乘客端,駕駛端可能也會遇到問題(例如:覺得車資太少不合理、酒醉的乘客在車上嘔吐等)。此時,我們會協助解決問題(其中一項工作!)。

📌社群營運部門=客服部門?

看到這裡,你心中可能會有點疑惑:「所以⋯⋯社群營運部門是客服部門???」答案是:「No!」。乘客端和駕駛端所回報的問題(稱為tickets),幾乎是由外包的馬來西亞同事處理,如果是level2以上(重大事故)的問題才由台灣同事處理。

📌社群營運部門還有哪些職責?

1. 管理tickets、每週與馬來西亞同事開會:檢視是否遇到問題

2. 優化APP&網站上的QA:確保問題的涵蓋範圍與解答能夠「教育駕駛和乘客」或「正確提供回報管道」。

3.產品新上市時(例如之前開通寶寶優步功能):要先設想駕駛與乘客在行程中可能遇到哪些問題?可以如何預防或事後解決?

4. 各自的專案(project):針對目前遇到哪些困難,去思考並發起專案解決問題。


三、實習生有哪些工作內容?

1. 回覆與解決tickets:主管讓我們體驗海外同事平常的工作,其實我覺得蠻有趣的!可以看到很兇悍的駕駛,不爽就對你打三字經:))或是很盧的乘客,能看盡生活百態哈哈!

2. 個人專案:從0到1的專案發想、管理與產出。主管完全不設限——想做什麼就提、告訴他為什麼想做、就讓你做!這次專案,我重新優化了facebook專頁上的chatbot(現在Uber台灣的專頁由亞太區統一管理,所以沒有了QQ)提升用戶體驗。

3. 支援公司活動:暑假期間,Uber曾與Bobbi Brown舉辦「七夕情人專車」活動。我擔任「七夕禮物派送員」,搭著Uber在台北市區到處派送Bobbi Brown口紅是個很有趣的體驗!


四、結語

Uber是一間組織扁平、工作氣氛歡樂、也很信賴實習生並給予很大的發揮空間的公司!

短短三個月的實習,卻十分充實也收穫滿滿。專案發想、執行與實際產出的過程是很難忘的經驗,完全沒有想過自己區區一個實習生,竟然可以對Uber的chatbot大動手腳🤣 非常感謝當時的主管與同事!

雖然Uber不太常開實習職缺,不過在同個辦公室的Uber Eats現在開出數個實習生職缺,也是很棒的選擇,推薦給大家!


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Lucy Chen

國立政治大學 企業管理研究所(MBA)

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8 則回應

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2020-04-24 00:32 #1

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2020-04-24 00:38 #2

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2020-04-26 02:14 #3

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2020-04-26 02:26 #4

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2020-04-27 23:24 #5

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2020-05-01 19:27 #6

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2020-05-13 15:05 #7

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2020-05-13 15:34 #8

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