【實習週記】接聽電話教戰守則(必看)


嗨!歡迎光臨,我是N。

 前情提要:事情發生在上週,實習生A接到一通客戶的來電,以下稱客戶為Alice(感覺比較親切)

Alice是想詢問產品開發相關問題,但是已經超過實習生能處理的範圍,只好轉而向主管詢問,事情就是這麼剛好,大家手上都有事情正在處理中,沒有辦法馬上解決Alice的問題,這時Alice開始不耐煩,電話中不斷地催促,開始碎念,實習生A手足無措,

主管不小心說出一句「請他不要這麼逼人可以嗎?」被Alice聽到後,我們就被掛了電話

事後致電向Alice道歉解釋,被訓了一頓服務品質很差、員工訓練有待加強等等等

事情不算圓滿解決,不過也讓每個人都記取慘痛教訓,因為這對實習生來說,真的是犯了大忌啊!!!

 所以想透過這件事跟大家分享接聽電話的教戰守則,這件看似很小的事情,卻是公司與外界溝通的第一線啊!我就先從我們犯錯的地方開始說起。

 

守則一:確認來電者的身份和目的

每次接起電話後首先要搞清楚的三件事:「打電話的人是誰」、「要找的人是誰」以及「有什麼事情」

所以實習生A如果這樣做會更好,也許就能避免後續發生的問題

  1. 詢問清楚Alice要找誰以及遇到什麼問題需要協助,如果沒辦法替他解決的話,就把他的問題記錄下來,這麼做也讓之後接手的主管能夠快速瞭解情況,不必再多花時間向Alice詢問。

(這裡建議大家可以左手接電話,右手紙筆紀錄或是打字,這樣與客戶溝通的時候才不會手忙腳亂喔!)

  1. 確認過後,你可以稍微起身看一下負責此項目的主管在不在位子上、是否通話中,如果遇到像我們一樣大家都忙碌中的情況,可以請Alice留下聯絡電話以及方便回電的時間,也記得要複述加以確認。

 

守則二:千萬要記得用手遮住電話話筒

我認為這真的是最重要的小細節了!!!在通話過程中一旦你離開話筒,不論你是要去向主管確認事情、同事剛好有急事找你、喝水、或是其他任何事情,都一定要用手遮住電話話筒,因為你沒辦法保證這個期間會不會有任何不適當的話語會被客戶聽到,後果可想而知一定是不好的,我們已經替大家親身經歷過了,小則被客戶抱怨幾句,大則害公司失去訂單或是公司名聲變差,失去信任,這些都不是我們樂見的,而實習生當然也承擔不起啦!

 

守則三:同事不在,直接回答「他不在喔,掰掰」

有時候同事可能請病假、去洗手間、出差不在辦公室,也許你會認為沒說錯啊,他真的不在啊,這是事實啊,沒錯!你真的沒說錯啦!但是職場上有太多上有太多地雷了,有時候怎麼被炸死的也不知道,而且你也要幫同事保留一點隱私啊!這裡提供幾個避雷的方法,你可以回答:「XX現在不在位子上喔,請問需要幫您轉達嗎?」或是「XX正在會議中喔,稍後請他回電給您可以嗎?」,並留下對方聯絡資訊、再請同事回電。

 

守則四:讓對方等待的時間太長

其實在電話上討論事情常常需要查詢資料或是翻閱之前的檔案,通常都會花一點時間,如果事情還有待商確,或是沒辦法及時給回覆的話,可以跟對方說:「不好意思,這些事情我需要再確認一下,是否方便先留下電話號碼,我們會盡快回電給您。」

不要讓對方等候太久,避免不耐煩的情況發生,畢竟時間就是金錢!

也有一種情況是如果對方用手機打過來,你也預期說這通電話應該需要一點時間處理,建議可以由自己公司的市話打過去, 這樣貼心的舉動也可以替自己留下好印象喔!

 

守則五:不要隨便提供手機給對方

這件事情我也是開始實習後才瞭解的,如果沒有經過同意,就輕易地把同事私人手機給他人是非常冒昧的行為,

因為你不清楚這個人與同事之間的關係,若是就這樣提供了,也許會帶給對方麻煩,也因為個資法的關係,盡量不提供手機會比較適當喔!

遇到這種情況也有幾種方式可以應對:

  1. 留下對方電話,再請同事聯繫他,就不必給手機囉!
  2. 請他撥打同事的分機號碼,公事公辦啊!
  3. 如果不是太緊急的事,Email也是不錯的方式喔!

這也讓我瞭解到尊重他人是多重要的一件事,學習人際關係的藝術、遵守職場規則,避免自己犯下不必要的錯誤,與同事之間相處起來不要有疙瘩。

 

守則六:養成等對方先掛斷電話後再掛斷的習慣

這是一個蠻基本但常常會不小心忘記的電話禮儀,通話完畢時,建議先等對方掛上電話,自己再輕輕放好電話,若是你直接喀嚓!就把電話掛斷,其實是很不禮貌的,我覺得這個同時也是訓練自己不要過於莽撞,凡事多留意,適度地把「謝謝」、「麻煩您了」、「不好意思,讓您久等了」放在嘴邊,讓自己待人處事上圓融一些。

  

實習週記連載中!如果喜歡可以幫我按個愛心或一起討論喔!

【實習週記】實習第三天,主管跟我說的三件事


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2020-03-28 19:16 #1

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2020-03-28 19:25 #2

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2020-03-31 00:47 #3

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2020-04-01 17:02 #4

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2020-04-02 23:03 #5

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2020-04-06 01:55 #6

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