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【Lynn's職場筆記】旅館櫃檯在做什麼?先準備好這三件事


 「當櫃台應該很閒吧?等客人來入住就好。」

這點真的要強調,櫃台絕對不是你想的那樣啊!

我們的工作時間涵蓋24小時,分為早班/中班/晚班/大夜班。

櫃檯的一天都在做什麼?

首先,我們可以從早會中得知當日的預計入住及退房人數。

通常飯店都是規定中午前退房,因此,早上的時段會以退房為主。

這時候我們必須確實跟客人核對帳目,確認沒問題後才能進行刷卡或者付現的動作。客人會有各式各樣不同的需求,例如開立抬頭統編、發票要郵寄到指定地址、帳款由第三方支付、帳單呈現的格式…等等,所以一定要再三向客人確認好需求,否則發票開完只能作廢重來,有的客人甚至人離開飯店才想起來,這又是另一種故事了。

中午過後,陸陸續續會有人準備入住。好一點的客人會選擇寄放行李,三點後再回來;反之,他們會理直氣壯的要求立馬給他乾淨的房間(但是入住時間還沒到啊),否則便客訴我們,順道凹補償。

其實我們都希望客人滿意,但是在此想呼籲大家:房務員的上班時間通常是早上九點,以半小時的時間開早會,早會內容包含當天的預進、預退以及續住的房間。櫃台這邊也會在客人退房後馬上回報,讓打掃程序可以更有效率。

所以,試想我們平常入住飯店時若沒有特殊安排,是否也不會選擇一早退房呢?總是希望能使用館內設施愈久愈好嘛,其他客人也是。然而,要打掃一間房間並不容易,從地板到牆面等細節都要顧及,四十分鐘就這樣過去了,平均一位房務員一次要掃12-13間,怎麼可能在中午前趕出來讓大家提早入住呢?這就是希望大家三點後入住的原因。

再來,入住時除了登記資料外,不少飯店屬於某一集團旗下品牌,故有會員制度。

我們會趁這個機會邀請客人成為會員享有福利,同時提供客人旅遊及美食資訊,這些資訊常常是我們私下特地做功課甚至親自踩點過才推薦的喔!需求真的是五花八門,我遇過的就包含:行李遺失、眼鏡斷掉、房間內安排生日驚喜、幫忙買排隊美食、餐廳訂位(特別多客人前一天才要訂米其林餐廳啊嗚嗚)…

除此之外,這邊想補充一個小常識!

通常飯店都會在入住時跟您收取「預授權」,這部分的費用是房費+每個晚上大約2000元的押金。(例如一個晚上房費$7500+一晚$2000押金=收取$9500)

押金的意思是為了擔保我們額外的消費如:洗衣費、迷你吧。收取的方式分為信用卡/現金兩種,大部分客人都是直接使用信用卡,因此我們會先鎖住一筆預授權的額度,退房的時候再直接從裡面扣除消費總額,剩下沒有使用的金額就會退回到客人的戶頭裡(約兩週時間)

也就是說,以上面9500元為例,入住時你的信用卡會有9500元額度被凍結,退房時扣掉帳單總額的房費7500元,那剩下2000就會退回到戶頭裡。反之,現金也是一樣的做法,我們會直接將剩餘的現金退還給你。

 

雖然櫃台看起來光鮮亮麗,但很多事情都考驗著我們的臨場反應,每天都是大開眼界。以下提出幾點建議,希望能解答大家對旅館的想像:

一、把客人當成你的朋友吧

誠如上述提到的種種問題,有時候忙起來真的會讓熱情消磨殆盡(不用擔心!這是正常的。)

這時候請不要把客人當客人,也避免預設你們之間的立場。為什麼呢?你想想看,假如今天來找你幫忙的是你的朋友,你會怎麼幫他呢?

舉例來說,若有人告訴你「不好意思,我的眼鏡壞了,你可以幫我處理嗎?」

你把他當客人:「稍等一下,我幫您找找看附近有沒有眼鏡行喔」(內心話:我是櫃台還是眼鏡師傅?眼鏡壞了為什麼要找我)

你把他當朋友:「眼鏡怎麼了?我幫你看看,不然附近有一間眼鏡行我們幫你送去修看看好了!」

不要預設立場真的很重要,很多客人其實無意客訴,但他們在意的是我們是不是看起來想要幫他的感覺。因此,先避免對方是來找麻煩的心態,你們還可能因此成為朋友呢。

 

二、善意的謊言很重要

關於這點我想舉兩個簡單的例子讓大家思考

.客人要求每天擺新鮮水果在房間,你會怎麼告訴房務員?

.客人叫了計程車卻臨時起意取消不搭了,你會怎麼告訴司機?

還是菜鳥的我,都是直覺性的告訴對方「實情」,但其實有更好的說法。

.客人要求每天擺新鮮水果在房間→客人真的很喜歡我們提供的水果,因此希望可以每天續掃的時候擺設在房間

.客人叫了計程車卻臨時起意取消不搭了→不好意思,客人本來要出門,但是身體不太舒服,晚一點再重新跟您叫車好嗎

其實他們都會知道事實,因為這些事都不會是第一次發生。我們能做的,至少讓對方聽起來舒服,因為大家工作都不容易。

 

三、頭腦不是萬能的,筆記讓你更無敵

相信大家讀到這邊不難發現,櫃檯工作很繁複,循環著大大小小的事情。

尤其是忙起來的時候,頭腦不可能記得所有事情,可能上一秒剛接電話,下一秒處理完客人問題就忘了。所以,請務必善用筆記!我的作法是會依照不同事項作歸類,例如:房務/訂房/追蹤/客人,再把他們各自待完成的事項寫在下方,這樣一來,每完成一項就劃掉,就不會漏掉囉!

因為我們是第一線人員,所以很多事情大家都會直接到櫃台尋求解答,少了筆記很容易自亂陣腳的。

 

以上,希望大家同理服務業的時候,是基於認識,而不是一昧覺得什麼都不要求才是體貼,我們是很樂意協助你們的問題的~

歡迎大家一起加入櫃檯的行列!有其他問題也可以問我喔:)

Lynn's

景文科技大學 旅館管理系

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4 則回應

葡萄

2019-06-07 #1

解惑了!

0

匿名

2019-06-08 #2

鼓勵了作者

0

Blink 小幫手

29 days ago #3

小幫手提醒:「本土 vs 外商 vs 海外」工作環境大比拼! 裡面有提到您的這篇文章喔!

0

匿名

28 days ago #4

鼓勵了作者

0

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