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遇到刁難怎麼辦?試著用 Dead Air 找出最佳答案


職場上,少不免會遭到不客氣的質問。你會選擇怎樣應對?

一般人都會在最短時間內盡快給出一個答案,能在最短時間回答得體,通常都被人讚賞「轉數快」、「聰明」。

讓我們來看看 Steve Jobs 是怎樣回答。

Steve Jobs 的沉默

1997 年,Steve Jobs 重返十年前攆走他的 Apple。當時 Steve Jobs 的回巢頗具爭議,更在「蘋果全球軟體開發者年會」(WWDC)上被一位觀眾問到:

「很遺憾,很明顯你不知道自己在說甚麼。」那位觀眾聽了Steve Jobs 演說後表示,Steve Jobs 根本不知道 Apple 軟件出了什麼問題,更不客氣地道,「不如你講講過去 7 年做了些甚麼。」

面對近乎尖酸的提問,如果 Steve Jobs 在 WWDC 表現有些少失態的話,絕對會被人無限放大。

Steve Jobs 沒有發怒,亦沒有搶著反駁。他聽完問題後,坐下喝了一口水,沉默了足足 10 秒;接著 Steve Jobs 開口說了半句,又沉默了大約 8 秒。

漫長的 Dead Air 後,Steve Jobs 給出了令人印象深刻的回答 — 他選擇同意這個尖酸的發言。

「當你嘗試改革,其中一個最困難的部分是,就是好像這位男士的言論 — 他們在某些位置上,是正確的。作為 Apple CEO,我當然不熟悉每個軟件的來龍去脈,但最困難是,如何令一個產品融入一個更大、更有凝聚力的視野,每年可以出售 80、100 億美元?我發現必須先從客戶體驗開始,然後再研發適合客戶的技術;而不是把產品製作出來後,才想它有甚麼賣點銷售給客戶。我犯這個錯誤的次數比在座任何人都多,我的『傷痕』亦證明了這個理論的存在⋯⋯」

Steve Jobs 沒有隨便找個理由搪塞過去,要知道以他的口才,找一個體面的回答易如反掌。但 Steve Jobs 選擇沉默約 20 秒,深思熟慮後才給出一個完整、全面的答案,讓人感覺更有說服力和誠意。

沉默的威力

為何沉默會增加說服力?不是顯得自己轉數很慢嗎?銷售專家 Gavin Presman 表示,曾經有一位潛在客戶想 Presman 減價,不惜費盡唇舌地說服他;Presman 表示理解,卻沉默了 10 秒。

有趣事情發生了,客戶坐不住,頹然放棄減價,Presman 在不減價下促成了這宗交易。

「我們經常認為沉默就是純粹不說話。」Presman 表示,「但其實沉默可以讓雙方定下心來,思考得更深入。」

從 Steve Jobs 和 Presman 可以了解到,有時候沉默比話語更有力。尤其面對複雜、尖銳的問題時,下意識就會想立刻反駁;但同時會夾雜許多情緒在裡面,容易犯錯。

沉默不但能讓雙方平伏情緒、壓下衝口而出的語句,同時顯得你是經過深思熟慮、充滿誠意地解答,而不是隨意找個說法搪塞過去。對方其實不會因為你沉默太久而不高興,反而證明他問了一個好問題,是值得你去深思。

沉默的限制

然而,沉默也不能濫用,亦無需「Lunch 食咩」「Weekend 去邊玩」都沉默 10 秒後才回答;在香港更不是每個老闆或上司都能容忍你每個問題都一聲不吭 10 秒才回答。

換句話說,「沉默」是不按常理出牌,所以會收到奇效;但如果每次都不按常理出牌,就不是奇效,而是奇怪。

那麼,哪種情況下才適合用「沉默」這張皇牌?

沉默的用武之地

最適合當然是開會、討論事情時意見相佐,通常對方都會較激動,立刻反唇相譏會使不理性的情況越演越烈。好像上述 Steve Jobs 的情形,如果選擇馬上反擊,對方也未必能聽進去,甚至只會想著「如何扳回面子」;但沉默的尷尬氣氛反而可以令雙方的情緒冷卻下來,令對方更易聽進耳內。

另外,遇到值得深思的問題也是沉默的好時機,Elon Musk 也是「箇中好手」。SpaceX 成員 Garrett Reisman 描述,每當 Elon 被問到很難的問題,他就會沉默 10–20 秒,「當下你唯一能聽到的就是 Elon 撕開能量棒包裝紙的聲音。」 Garrett 表示,「但當他開始作答,你會覺得他的聰明才智全都集中在你的問題上。」

Elon Musk 和 Steve Jobs 自然不是腦筋動得慢,卻運用了這段沉默的時間,思考出說服自己和別人的答案,找出問題核心。尤其遇上越刁鑽、越複雜的問題,越能從他們的對話中感覺到智慧。

雖然香港職場節奏快得嚇人,但相信每個人都希望聽到深思熟慮的答覆,而不是空說漂亮話的推搪說法。比起沉默帶來的 10 多秒尷尬,能減少自己思想上的盲點、給出說服自己和別人的答案,並減低雙方不理性的情緒,實在太划算了。

當你面對刁難和難題,感到不知所措時,試著不要慌張、更不要害怕別人覺得你「轉數慢」,盡情地利用沉默的空檔,找出最理想的答案吧!

 

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