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成為一個溫柔又堅定的發言者吧!你需要同理,但不能軟弱

2019-12-08 18:57 檢舉 read 1996 like 29 bookmark 25 comment 4



 


你必須堅持你的立場,同時也必須溫和待人。



 


我看過很多次協商的場景,不管是學校內組長與組員的協商,還是實習時主管A與主管B的協商。協商的目的就在於解決問題,但每個人都有自己偏好的解決方式,導致許多人協商到最後火氣就上來了。


 


我想和大家分享一個故事。


 


在提案前夕,主管A與主管B正討論如何處理公司服務的缺漏,這件事非常重要,因為會影響到明年客戶是否會和我們續約服務。


 


主管B認為,會發生這樣的缺漏為個案,我們應該要和客戶端強調我們的服務是專業的,並且保證這樣的缺漏在未來不會再發生。


 


主管A持相反意見,他認為客戶已經指出這項缺漏,表示這是他們最在意的點,我們應該要好好承認這確實是我們的疏失,也要和對方說明如何處理與補救這項缺漏。


 


主管B聽了主管A的話後,質疑又不解地問:「所以你不相信我們的服務是專業的囉?」


 


主管A不疾不徐,溫和地回答主管B:「我絕對沒有懷疑我們服務的專業。但因為客戶已經向我們提起這個缺失,顯示這是他們最重視也最會影響續約意願的關鍵點,而事情確實也發生了,我們要做的不是在錯誤上又盡力說自己的好,適時承認犯錯,展現我們願意面對且改進的心才是客戶想見到的。」


 


協商到最後,主管B同意了主管A的觀點,最後提案中我們也詳細和對方解釋這次缺失的發生與後續處理,客戶也願意相信我們,確定明年的合作。


 


協商的目的是解決問題,同理對方是第一步


這件事讓我瞭解到,很多時候我們協商時,往往會忘記協商的目的是解決問題,只希望當下能說服對方去接受我們的意見,以我們認為最對的方式去處理問題,所以協商到最後會產生爭吵。


 


我們不必勉強自己全盤接受對方的意見,聆聽時想想對方所提的事項,哪些是你贊同的,哪些是你有疑慮的,慢慢整理自己的想法。


 


提出意見時,以先同理、贊同對方,再娓娓道出自己的想法:「你提出的建議我很贊同,但我覺得如果也把......考慮進去或許會更完整。」,如此會讓對方感受到你有尊重他的建議,也展現出你想一同解決問題的誠意。


 


不要被對方的氣場嚇到了,你永遠有發言的權利


另一種在協商中常見的情況是,我們怯於在「氣場較強」的人面前發表自己的意見,因為擔心自己的想法不被採納,這樣的情形很常發生在學生對老師,員工對老闆的狀況下。


 


試著回想自己的經歷:在台下聽著老師講課,發現老師講的與你所認知的不一樣,好想說點什麼,卻因為「會不會被老師打槍」、「說了好像也不會改變什麼」而卻步;工作場域主管跟你說照著方法A去做,但自己內心覺得方法B會更好,還是摸摸鼻子告訴自己「就照著老闆想說的去做吧」......


 


在這樣的情況下,我們成為了那個「拒絕溝通的人」,不說出自己的意見,不去與對方溝通的結果,就是你只能強迫自己接受目前的情況,而對方也不會意識到這件事情需要改變。


 


下一次遇到這樣的情形,試著說出自己的想法吧!同理對方,並堅定地發言,記住自己永遠有發言的權利,因為我們都希望讓事情變得更好!







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我是 Hazel,謝謝你看到這邊 :D


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